Im eCommerce, wo der Konsument die Ware nicht vorab in den Händen halten und sich haptisch von den Produkteigenschaften überzeugen kann, müssen weitere Argumentationen von Dir geschaffen werden, um Deine Kunden vom Kauf zu überzeugen. Eine wichtige Entscheidungshilfe können Bewertungen sein. Wir haben Dirk Stuwe, Gründer und Geschäftsführer unseres neuen Partners ShopVote, gefragt, wie Bewertungen Deinen Erfolg beeinflussen können.
Dirk, warum sind Bewertungen für Shopbetreiber so wertvoll?
Neutrale und unabhängige Bewertungen steigern das Vertrauen in einen Shop, ein Produkt oder eine Dienstleistung und können so die Conversion verbessern.
Bewertungen sind eine wichtige Entscheidungshilfe für Kunden geworden. Verschiedene Untersuchungen und auch Feedback unserer Händler haben gezeigt, dass gerade für Neukunden in einem Shop die Erfahrungen anderer Kunden oft wichtiger sind, als z.B. die Produktbeschreibung oder die Angaben eines Herstellers.
Gibt es Aussagen darüber, wie sich die Conversion Rate auf Grund von positiver Bewertungen verändert hat?
Dass positive und echte Kundenbewertungen die Conversion verbessern zeigen viele Untersuchungen. Für uns sind die Feedbacks unserer Händler wichtig, die dies eindeutig bejahen.
Habt Ihr Statistiken darüber, wie viele Onlineshopper Bewertungen als Entscheidungskriterium mit einfließen lassen?
An dieser Stelle will ich einmal konkrete Zahlen sprechen lassen. Das statistische Bundesamt hat 2016 eine Umfrage durchgeführt, die u.a. ergeben hat, dass sich 48 % der Onlineshopper jedes oder fast jedes Mal vor dem Kauf über das Internet durch das Lesen von Kundenbewertungen informiert haben. 34 % der Onlineshopper tun dies manchmal. Ich denke, diese Zahlen sprechen für sich.
(Quelle: Statistisches Bundesamt - Private Haushalte in der Informationsgesellschaft (IKT) - Fachserie 15 Reihe 4 – 2016)
Können positive Bewertungen das Ranking auf Google beeinflussen?
Die kurze Antwort wäre hier JA, die Sache ist jedoch ein wenig komplexer.
Die wichtigste Voraussetzung für die Darstellung der Bewertungssterne bei Google ist, dass ein unabhängiger Bewertungsdienstleister die Daten an Google übermittelt. Google lässt für die Bewertungssterne derzeit in Deutschland nur eine Handvoll ausgewählter Dienstleister zu, wir sind einer davon.
Dann braucht ein Shopbetreiber eine gewisse Anzahl und eine bestimmte Qualität an Bewertungen, damit seine Bewertungssterne überhaupt in den organischen Suchergebnissen bei Google erscheinen können. Mindestens 30 Bewertungen von verschiedenen Kunden mit einer Mindestnote von 3,5 von 5 in den letzten 12 Monaten sind für eine Anzeige der Sterne erforderlich.
Sind dann die Suchergebnisse mit den Bewertungssternen und der Bewertungsnote angereichert, sorgen diese für eine höhere Aufmerksamkeit, was wiederum zu höheren Klickraten führt. Und die Klickrate ist ein sehr wichtiges Kriterium für das Ranking bei Google.
Welche Tipps gebt Ihr Shopbetreibern, die eine negative Bewertung erhalten haben?
Für viele Shopbetreiber, vor allem die, die noch nicht so viele Bewertungen gesammelt haben, sind negative Bewertungen ein Graus. Doch sie sollten solche Bewertungen als Chance begreifen. Negative oder nicht ganz so gute Bewertungen sorgen für Authentizität des gesamten Bewertungsprofils. Ein Shop, der nur positive Bewertungen vorzuweisen hat, wird u.U. Probleme mit der Glaubwürdigkeit bekommen, denn wo gearbeitet wird passieren Fehler. Werden diese dann in den Bewertungen sichtbar, macht das das gesamte Profil menschlicher.
Auf der anderen Seite bieten negative Bewertungen dem Shopbetreiber die Möglichkeit, diese zu kommentieren, Fehlerquellen zu beseitigen und so den Service und den Qualitätsstandard zu verbessern.
Mein Rat lautet daher: Auf negative oder neutrale Bewertungen reagieren und kommentieren statt sie zu löschen!
Wie können Shopbetreiber ihre Kunden motivieren, Bewertungen abzugeben?
Zunächst einmal sollten Shopbetreiber darauf achten, dass ihre Kunden eine Bewertung möglichst einfach und unkompliziert abgeben können, d.h. ohne dafür z.B. ein separates Profil anlegen oder sich irgendwo einloggen zu müssen. Dann sollte das Bewertungsformular einfach und übersichtlich sein. Möglichst passgenaue Bewertungskriterien für den Shop, die dann im Schulnotensystem angeklickt werden können, steigern ebenfalls die Motivation eine Bewertung abzugeben.
Die größte Motivation eine Bewertung abzugeben, können Shopbetreiber aus unserer Sicht aber durch eine entsprechend formulierte proaktive Bewertungsanfrage erreichen. Dabei ist es von Vorteil, wenn ein Händler seinen Kunden nicht einfach um eine Bewertung bittet, sondern ihm aufzeigt, dass er mit seiner Bewertung anderen Kunden bei der Entscheidungsfindung für ein Produkt helfen kann.
Beispiel: „Helfen Sie mit Ihrem Feedback anderen Interessenten, das richtige Produkt zu finden“ anstatt „Bitte bewerten Sie Ihren Einkauf in unserem Shop“.
Ihr selbst bietet mit „ShopVote“ eine Bewertungslösung für unsere Shopbetreiber im Community Store an. Was zeichnet Eure Lösung aus?
ShopVote ist seit mehr als zehn Jahren das unabhängige und neutrale Bewertungsportal, dem Verbraucher und Unternehmen als Experten für Online-Bewertungen vertrauen. Als einer der wenigen Google Shopping™ Partner für Verkäuferbewertungen in Deutschland kann unser Bewertungsportal Händlern dabei helfen, die eigene Onlinepräsenz zu stärken. ShopVote ist unabhängig, neutral und kostenlos, denn nur dadurch können wir die notwendige Neutralität, die im Bereich der Kundenbewertungen von größter Wichtigkeit ist, erreichen.
Hast Du zum Abschluss vielleicht noch einen Tipp speziell für Shopware-Händler?
Ja, den habe ich in der Tat: Wir kooperieren eng mit der IT-Recht Kanzlei, die ja ebenfalls Shopware-Partner ist. So ist für Shopbetreiber, die den AGB-Service der IT-Recht Kanzlei einsetzen, die komplette Nutzung von ShopVote inklusive aller Premium Addons kostenfrei. Einmal zahlen, zweifach profitieren!
Vielen Dank Dirk, für das informative Interview und die Tipps für unsere Shopbetreiber.
